Tag It

Не косметический ремонт, а полная пересборка внутренней и партнёрской платформы Tag It DMV. Это частная компания, которая берёт на себя услуги DMV — американских департаментов транспортных средств — в 8 штатах и собирается выйти на всю страну. Дилеры, специалисты по оформлению, продажи и бухгалтерия жонглировали порталами штатов, письмами, PDF и таблицами. Я собрал всё это в одну систему и сделал дизайн-систему, которая легко переносится на новые штаты. На части этой работы теперь ссылаются несколько ведомств Нью-Джерси.

1. Резко сократить ошибки и брошенные процессы
   Больше 40% обращений в поддержку возникали из-за интерфейса и непонятных шагов. Сценарии должны стать ясными, предсказуемыми и устойчивыми к ошибкам, особенно для дилеров с большим потоком, специалистов по оформлению и бухгалтерии.

2. Упростить процессы DMV, не нарушая правил
   Любое улучшение должно было соответствовать строгим законам каждого штата. Мы упростили сложные процессы — Real ID, регистрацию машины, перенос номеров, — не убирая обязательных шагов и формулировок.

3. Сделать систему, которую подхватят другие
   Масштабируемая дизайн-система по WCAG и паттерны, которые другие отделы и штаты-партнёры быстро внедрят у себя.

4. Распутать системы, где всё держится на правилах
   Оптимизировать сценарии с кучей условий в жёстких рамках — примерно как работа с версионированным API или нормативными документами.

5. Проектировать паттерны, которые можно переиспользовать
   Модульные дизайн-токены и паттерны, которые другие команды внедрят почти без доработок.

6. Надёжность через ясность
   Сделать сценарии с большим количеством данных предсказуемыми: хорошая проверка ввода и уверенность пользователя на каждом шаге.

Я тесно работал с операционной командой, юристами и разработчиками и превращал разрозненные процессы в понятные сценарии. Главное — чтобы со сложной задачей было легко справиться и чтобы ошибок стало меньше. Для этого нужны единообразие, проверка ввода и общее удобство. Ещё я построил модульную дизайн-систему по стандарту WCAG 2.2 AA, с которой платформу проще переносить на новые штаты.

Два фронтенд-разработчика, контент-стратег, руководитель операций Tag It DMV и специалист по соответствию требованиям. На мне были UX, информационная архитектура и доступность, разработчики реализовали дизайн-систему и сценарии, контент-стратег вместе с юристами писал тексты, где важна каждая формулировка.

Официальный сайт DMV Нью-Джерси (регистрация машины)

Tag It DMV быстро росла в 8 штатах, но единой системы у неё не было. Сотрудники и дилеры-партнёры прыгали между порталами штатов, таблицами, перепиской и старыми инструментами. Одни и те же данные вводили по нескольку раз, шаги пропускали, а результат каждый раз получался разным.

Главные проблемы

• В каждом штате свой процесс: свои правила, названия и исключения.

• Разнобой в интерфейсе и неструктурированные формы приводили к ошибкам и переделкам, которых можно было избежать.

• Риски: обязательные формулировки и проверки документов легко было пропустить.

• Лишняя нагрузка: в поддержку шло много обращений, специалисты по оформлению поднимали наверх рутинные пограничные случаи, а бухгалтерия сверяла всё вручную.

Чем это оборачивалось для бизнеса

• Дилеры под давлением сроков бросали задачи и предпочитали «позвонить живому человеку».

• Больше 40% обращений касались интерфейса: непонятно, что делать дальше, двусмысленные формулировки.

• Каждый новый штат подключался медленно: решения были разовыми, а переиспользуемой системы не было.

Этот кейс об одной задаче.
Переделать ключевые процессы DMV — регистрацию, документы для Real ID, переоформление, — чтобы ошибок стало меньше, а завершённых задач больше, и при этом не выйти за юридические рамки и требования доступности каждого штата.

Работа шла в два трека: внутренние ограничения и удобство в реальной работе в разных штатах.

Разговоры с командой

• 8 интервью с руководителями операций, юридического контроля и поддержки Tag It DMV.

• Разложил требования по штатам, зависимости от порталов и формулировки, которые менять нельзя.

• Нашёл места, где юридический язык мешает понимать, и вместе с юристами утвердил безопасные варианты текстов.

• Выделил процессы дилеров и задачи специалистов по оформлению, где больше всего ошибок и обращений.

Пользовательские исследования

• 12 интервью с дилерами и специалистами по оформлению у крупных партнёров и 50 опросов в 8 штатах.

• Главные боли: непонятно, какие документы нужны, в каждом штате всё называется по-своему, а вёрстка не подстраивается под реальные рабочие места.

• 72% признались, что бросали или откладывали процесс, чтобы позвонить в поддержку, когда не понимали следующий шаг.

Персоны (сотрудники и партнёры)

Как выглядели файлы в Google Drive

Первая версия системы (Дизайн 1.0)

Информационная архитектура и сценарии

• Глубина структуры сократилась примерно на 30%, и главные действия теперь видны сразу.

• Построил понятные сценарии: регистрация машины, перенос номеров, документы для Real ID и переоформление из другого штата.

• Сценарии учитывают штат: шаги и формулировки сами подстраиваются под местные правила.

• Вместе с юристами переписал тяжёлые нормативные тексты простым языком, оставив для аудиторов ссылки на нормы.

• Понимание текстов выросло на 42%. Мерили тестом Клоза: человек восстанавливает пропущенные в тексте слова.

Вайрфреймы и проверка

• Больше 60 вайрфреймов низкой детализации и три раунда тестов с дилерами и специалистами по оформлению.

• Tree-тесты и тепловые карты показали узкие места, и шаги я упростил или переставил.

• Проверил пограничные случаи на живых данных: несовпадение VIN, машины с несколькими владельцами, записи из другого штата, которые не находятся.

• Ввёл модель «светофора»: всегда понятно, можно ли продолжать или не хватает конкретного документа.

Детальный интерфейс и доступность

С нуля построил адаптивную дизайн-систему по WCAG 2.2.

Что в ней важно:

• Поля проверяются сразу, а ошибки говорят, что именно исправить.

• Сложные шаги, вроде загрузки удостоверений или нескольких владельцев, раскрываются постепенно.

• Чек-листы меняются в зависимости от штата, типа машины и ситуации с владением.

• Статус и история изменений всегда на виду — для бухгалтерии и проверок.

Решил критичные пограничные случаи:

• Правила штата меняют обязательные поля прямо посреди процесса.

• VIN не найден или не совпадает с базой — и что делать дальше.

• Документы не совпадают при проверке для Real ID.

Через месяц после мягкого запуска единая платформа дала измеримый результат:

Ключевые метрики:

Чтобы систему было легко поддерживать

1. Я навёл порядок в файлах Figma и дизайн-системе, чтобы с ними можно было долго работать.

2. У каждого компонента прямо в Figma есть заметки: как им пользоваться, как он ведёт себя на разных экранах и что важно для доступности.

3. Дизайн-токены и названия компонентов совпадают с кодом, поэтому разработчикам проще и расхождений не бывает.

4. На отдельной обзорной странице описаны структура, иерархия и обновления, так что новые дизайнеры и разработчики быстро входят в работу и поддерживают систему без догадок.