REVER®

В сценарии возврата у REVER была серьёзная течь: 38% покупателей бросали его на полпути. Я переделал покупательскую часть, чтобы решить именно эту проблему: остальное не трогал и работал только с теми шагами, где люди сдавались. Это кейс о том, как я нашёл причины, спроектировал точечные решения и за 6 недель поднял долю завершённых возвратов, доверие и число обменов.

1. Найти, из-за чего бросают
   По записям сессий, аналитике и интервью понять, где и почему люди уходят, а не гадать.

2. Исправить точечно
   Только места трения: выбор причины возврата, понятность того, когда вернутся деньги, и недоверие. Никакого большого редизайна — хирургические изменения UX, которые двигают цифры.

3. Доказать результат за 6 недель
   Быстро запустить и честно измерить. Успех — больше завершённых возвратов, короче сам возврат, выше NPS и больше обменов.

Руководил UX-редизайном возврата в REVER. Нашёл, где люди уходят, предложил решения с позиции покупателя и за 6 недель поднял долю завершённых возвратов на 30 п. п.

Продакт-менеджер и двое разработчиков, поддержка и команда клиентского опыта постоянно делились наблюдениями. Я вёл дизайн, разработчики отвечали за реализацию.

REVER хорошо стартовал на рынке возвратов для интернет-магазинов, но внутренние данные показали явное узкое место:

Покупатели бросали возврат на полпути — 38% уходили, а доля завершённых застряла на 61%.

Причины:

• Запутанный интерфейс на шагах выбора причины и способа возврата денег

• Недоверие: экран с брендом REVER выглядел как сторонний посредник

• Скорость возврата денег, главное преимущество, была спрятана или непонятна

Этот кейс про то, как решить именно эту проблему покупателя, а не про весь продукт. Я переделывал покупательский сценарий вместе с продакт-менеджером и двумя разработчиками, а поддержка и команда клиентского опыта параллельно давали обратную связь.

Я хотел понять, почему покупатели уходят посреди возврата и как вернуть им доверие.

Методы:

Записи сессий (FullStory и Hotjar)
Я разобрал больше 40 000 сессий возврата. Уходили стабильно на двух шагах:

• Шаг 2: выбор причины

• Шаг 3: способ возврата денег
  Чаще всего человек сдавался, когда не понимал, когда придут деньги.

Интервью (15 покупателей и 6 продавцов)
Главное:

• Покупатели не знали, что деньги возвращаются мгновенно

• Бренд REVER вызывал подозрения, как незнакомый сторонний сервис

• Пошаговый формат делал возврат долгим и утомительным

Аналитика событий (PostHog)
Те, кто видел, когда придут деньги, завершали возврат в 3,1 раза чаще.

Что из этого следовало для дизайна:

• Меньше думать по ходу процесса

• Как можно раньше и яснее показывать, как быстро вернутся деньги

• Возвращать доверие именно там, где люди сомневаются

По интервью, аналитике и поведению я описал четыре персоны. Все возвращают покупки по-разному: новичкам нужна скорость, осторожным — уверенность в безопасности. Каждая персона повлияла на конкретные решения.

Новый сценарий для покупателя (веб и мобильный веб)

A. Возврат в два клика

• Вместо плотной многошаговой формы — постепенное раскрытие: следующий шаг появляется, только когда закончен предыдущий

• Ещё до начала возврата система сразу проверяет, можно ли вернуть товар

Результат:
87% возвратов теперь занимают меньше 45 секунд вместо 2:43

B. Интерфейс и тексты, которым доверяешь

• Живой отсчёт до поступления денег на виду (например, «Деньги придут примерно через 59 секунд»)

• Запасная кнопка живого чата, чтобы меньше людей бросали процесс

• Значки доверия там, где люди сомневаются сильнее всего: PCI, GDPR и логотипы служб доставки

Результат:
NPS по возврату денег вырос с +4 до +38

C. Сначала обмен (подсказки от AI)

• Прежде чем предложить вернуть деньги, возврат подсказывает подходящие варианты обмена

• Рекомендации строятся на каталоге Shopify и истории покупок конкретного человека

Результат:
Доля обменов выросла с 8,7 до 29,4%, то есть в 3,3 раза

Что получилось за 6 недель: